Il Customer Experience Management è l’evoluzione del CRM (Customer Relationship Management).
È l’era del digitale e sempre più aziende decidono di affidarsi ad esperti di strategie di comunicazione e marketing. Ma c’è un aspetto che, chiunque decida di aprire un business, non può davvero trascurare: il rapporto con i clienti.
Ecco perché, in questo approfondimento, vedremo nello specifico che cos’è il Customer Experience Management e come si differenzia rispetto al più diffuso concetto di Customer Care.
Cos’è il Customer Experience Management?
Quando si parla di Customer Experience Management (CEM o CXM), si intende tutta una serie di attività volte non soltanto alla gestione del rapporto con i clienti, ma ad un’ottimizzazione di ogni possibile contatto, al fine di raggiungere la soddisfazione del cliente e generare nuove opportunità di profitto.
La Customer Experience, più spesso indicata come CX, è la percezione delle interazioni dei clienti con l’azienda; riguarda la modalità con cui si costruisce la totalità delle relazioni dirette e indirette con il brand.
La CX è il parametro con cui si può testare in maniera più o meno precisa l’appeal che si ha con i possibile e futuri clienti. Con una CX positiva, il cliente sarà un cliente fidelizzato, molto probabilmente ritornerà dall’azienda. Qualora la Customer Experience sia negativa, il cliente non avrà l’intenzione di tornare dallo stesso brand.
Ovviamente, se la CX è frutto delle interazioni e relazioni tra clienti e azienda, ne consegue che gli stessi rapporti dipendono da una gestione più o meno approfondita dei contatti.
L’esito dell’esperienza clienti è influenzato maggiormente da questi fattori:
- fruizione del prodotto o servizio;
- interazione con il personale;
- capacità di risolvere problematiche da parte del reparto Customer Care;
- gestione del negozio e dell’azienda;
- presenza online e offline;
- comunicazione sui Social Network.
Perché la CX risulta essere uno dei punti distintivi per un’azienda?
Il Customer Experience Management definisce il successo o l’insuccesso dell’azienda.
I clienti sono i più grandi promotori del brand e se la Customer Experience rispecchia le aspettative, il passaparola del cliente costituirà la migliore pubblicità possibile per l’azienda.
In effetti è molto difficile che un cliente soddisfatto si rivolga ad aziende competitor per ottenere lo stesso servizio, se è pienamente sodisfatto della sua esperienza con un brand, e questo vale per ogni settore e ogni tipo di prodotto o servizio offerto. Normalmente, un cliente soddisfatto è un cliente fedele, fino a diventare un vero e proprio fan dell’azienda.
Esistono, a tal riguardo, figure professionali specializzate in Customer Experience, in grado di gestire e coordinare la totalità dei rapporti dell’azienda con il cliente: i Customer Experience Manager.
Il loro obiettivo è quello di studiare e ottimizzare la CX aziendale, per migliorare la reputation aziendale.
Come si calcola il valore della propria Customer Experience?
Sicuramente bisogna partire dall’indicatore più importante del Customer Experience Management, che è dato dal feedback dei clienti, positivo o negativo.
Per capire che cosa i clienti pensano di noi, è possibile sottoporgli un breve questionario, in cui indicare con un punteggio da 1 a 5 la loro percezione di 4 valori essenziali:
- Aspettativa: Se il prodotto o servizio è stato all’altezza delle aspettative o meno è un buon indice per ricalibrare il tiro e migliorare l’offerta. Arrivare a superare le aspettative sarebbe sicuramente l’ideale;
- Presentazione: l’idea che il cliente si fa del prodotto passa attraverso la presentazione di questo. Una domanda su questo argomento può aiutarti a capire se la tua presentazione è in linea o meno con quella dei concorrenti;
- Percezione: si parla, in questo caso, della valutazione finale del cliente in merito alle offerte aziendali. La percezione dei consumatori non è altro che l’indice di gradimento del marchio rispetto alla convenienza economica, alla qualità dei prodotti offerti e alla comparazione fatta con la concorrenza.
- Realizzazione: si può considerare come la valutazione finale di tutta l’esperienza vissuta con l’azienda. Più questo valore è alto, più la Customer Experience sarà stata ottimale e soddisfacente.
Come migliorare nel Customer Experience Management?
Dopo una prima valutazione del Customer Experience Management aziendale, si hanno le basi per andare a lavorare sugli aspetti più critici. In questo modo, si possono colmare delle lacune che rischiano di farci perdere dei clienti.
Ecco i 5 aspetti sui cui la maggior parte delle aziende potrebbe migliorare, per creare una strategia di CX vincente.
- Velocità e semplicità. Il primo consiglio è ridurre i tempi di attesa. Basti pensare a quanti probabili clienti abbandonano le casse o non concludo l’acquisto online perché o vedono fila alla cassa oppure decidono di chiudere la pagina online a causa di troppi passaggi da completare prima dell’acquisto. Il suggerimento è quello di essere semplici e veloci.
- Check-out veloce. Si tratta di un aspetto più tecnico ed operativo, ma molto importante. Velocizzare la fase di pagamento, sia con le casse automatiche veloci da installare fisicamente nei negozi, che con le casse online che permettono il pagamento in un semplice click.
- Servizio Clienti H24. Il terzo consiglio è quello di gestire la clientela in pochi secondi e a qualsiasi ora del giorno. Umanamente penserai che sia difficile da realizzare, ma i chatbot possono costituire un’ottima soluzione. Una risposta, seppure automatica, è comunque migliore rispetto al silenzio.
- Marketing mirato. Altro aspetto da non sottovalutare riguarda la cura e l’attenzione per ogni singolo cliente. Il cliente va coccolato, curato con una gestione personale attraverso sconti speciali e fidelity card. In questo caso puoi ricorrere alla marketing automation.
- Social Network. Infine, particolare attenzione è richiesta dai Social Network. Potrebbe aiutarti la creazione di una community per interagire costantemente con i tuoi follower. I Social permettono di comunicare, di aggiornare e mantenere il rapporto azienda-cliente, con un tono amichevole e colloquiale. Ecco qualche consiglio su come e perché creare una community per la tua startup.
E tu hai già iniziato una valutazione del tuo Customer Experience Management?
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